同名のベストセラー本からの抜粋です。ぜひ参考にしてください。
１．マネジャーが顧客の不満に関する事柄を聞きたがらなくなるにつれ、第一線現場の社員は苦情を上に伝えたがらなくなる。多分、口ではどんなに「お客様の苦情はすぐに伝えて欲しい」と言っていても、マネジャーが苦情を聞くとき、明らかに眉をひそめるか、いらだって見えるからである。
２．ある統計によれば、車を修理した後で再び故障した場合、ドライバーの８０％は、いい加減な修理のやり方をした修理技術者を責めた。一方、修理技術者の８０％は、ドライバーが無茶な運転をしたか、あるいは何か他の問題が発生したからであろうと考えた。
３．苦情をあなたに言っている顧客は、あなたが何でもわかることを期待しているのではなく、自分への対応を最優先しているかどうかを知りたがっているのである。
４．個人名で顧客を呼ぶことの効用は見落とされがちである。「お客様」や「あなた」などの一般名詞で呼ばれると怒りを感じる人もいる。名前を訊くのはそれほど難しいことではないはずである。もし顧客が名前を言いたがらなければ、どうお呼びすればよいかを聞いてみる。当然ながら、その前に顧客に自分の名前を伝える。こうすれば、顧客はあなたが逃げ隠れするつもりはないと安心し、落ち着いた気分になる。
