私が「もてなし」のひとつとして重視しているのが「サプライズ」の要素です。私がハウステンボスJR全日空ホテル総支配人のころ、JTB営業本部に送客のお願いにあがりました。担当スタッフと条件交渉が続き、ようやくホテルがJTB経由のお客様には５つの特別サービスを提供することで合意に達しました。ほっとしていると、「５つのうち、３つは募集パンフレットに記載します。残りの二つはお客様がホテルに来られてから ”これはJTBとホテルからの特別サービスです” とそっと言って提供してください。そのほうがお客様はJTBにもホテルにも好印象を持たれるはずです」と言われました。さずがはJTB、と感じ入った次第です。
